Soporte y mantenimiento de instalaciones Informáticas

Administración y configuración de redes informáticas y redes VPN en una o varias oficinas. Esta administración incluye tareas tales como: instalación y configuración del sistema operativo de red, mantenimiento preventivo de actualización del sistema operativo, control de realización de copias de seguridad, mantenimiento de usuarios y grupos de acceso, monitorización de redes y sistemas seguridad perimetral, soporte para incidencias, instalación de impresoras y cualquier otro tipo de dispositivos siendo el objeto de esta actividad el de aumentar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los sistemas de información que dan soporte a las actividades de las empresas.

Soporte a los usuarios tanto presencial como remoto teniendo para ello asignado un técnico de soporte a su cuenta de empresa. Las características de este soporte son:

• ayudar a los usuarios a obtener el máximo aprovechamiento de los sistemas informáticos
• horario de servicio de 10×5 (10 horas al día 5 días a la semana)
• tiempo de respuesta comprometido de 4 horas desde la comunicación de la incidencia
• soporte remoto o presencial, en función de los requerimientos para la resolución de las incidencias
• informes mensuales de seguimiento del servicio con referencia a los tiempos medios de respuesta, incidencias más representativos, peticiones, labores de mantenimiento preventivo y riesgos detectados

El objetivo último de esta actividad es la de minimizar los tiempos de no disponibilidad de los sistemas informáticos.

La configuración de los servicios de red es parte fundamental de la administración de los sistemas, estando entre estas tareas las de configuración de:

• DNS
• DHCP
• Firewall
• Accesos VPN
• Routers
• Switches

Primando en este apartados los conceptos asociados a la seguridad.

Con el fin de que los clientes puedan controlar y supervisar el trabajo realizado, se entregan mensualmente completos Informes de Servicio, que cubren, entre otros, los siguientes aspectos:

• identificación de las incidencias y resumen de su estado
• identificación de las peticiones
• identificación de tareas de mantenimiento preventivo (control de copias de seguridad, actualización de parches de sistema operativo, antivirus, revisión de visores, etc.)
• identificación de riesgos de la instalación, entendiendo por riesgos aquellos aspectos que pudieran comprometer la disponibilidad y confidencialidad de las instalaciones y datos
• niveles de servicio: tiempo medio de respuesta ante incidencias

Mediante esta opción los distintos usuarios de los servicios podrán acceder a la herramienta de incidencias de forma que puedan realizar las siguientes acciones:

• alta y seguimiento de incidencias
• acceso a la documentación soporte de la actividad
• acceso a los informes mensuales de seguimiento del servicio (para determinados perfiles de cliente)

Esta herramienta permite la gestión y control de las incidencias y la obtención de los informes asociados al servicio.

Para asegurar una correcta operación y mantenibilidad de los sistemas se pueden elaborar procedimientos relativos, entre otros temas, a:

• configuración de servidores
• configuración de puestos de trabajo
• manual de configuración y uso del correo electrónico
• esquema de red